(Atenção: este blog foi aposentado. No lugar dele, surgiu o Gabriel Quer Viajar. Vá lá. É muito mais bonito e tal.)

Não vou transformar isso em uma novela. Este provavelmente é o último post sobre o assunto aqui no blog. Em apenas uma semana já deu para perceber que a TAM está se lixando para os seus clientes e eu não conseguirei mudar isso.

Qualquer empresa pode errar. Mas reconhecer o erro e solucionar o problema do cliente não é para qualquer uma. É questão de índole e educação. Se a TAM não teve até hoje, não terá nunca mais.

Vejam o e-mail que recebi da empresa, em resposta ao meu pedido de devolução da multa cobrada pelo reembolso das passagens e toda aquela história que você já sabe.

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Prezado(a) SR(a) Gabriel,

Esclarecemos que o Site TAM não inverte NOME e SOBRENOME, conforme padrão internacional, o site solicita que seja digitado PRIMEIRO SOBRENOME e depois o NOME.

Informamos que o nosso site indica a necessidade de conferir todos os dados do bilhete antes da finalização da transação, oferecendo a opção de cancelamento antes da efetivação de sua compra. Além disso, o e-ticket é gerado num sistema que está atrelado a reserva, check-in, faturamento e cartão de crédito sendo que todas as operações são coordenadas. Por questões de segurança, as operações não podem ser revertidas após a efetivação da compra.

ERROS DE NOME não serão honrados ou estornados sem taxas pois não ocorreram por inoperancia ou falhas de nosso sistema e são apenas em casos assim que honraremos a isenção de taxa de remarcação ou reembolso.

Atenciosamente,

Brigite - Suporte a Compra pelo Site TAM Brasil - TAM Linhas Aéreas S/A

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Como você pode ver, a TAM Linhas Aéreas S/A ignorou completamente o meu argumento de que pedi o reembolso (e paguei a multa) porque eles me orientaram a isso em um momento em que já sabiam que o mesmo problema estava ocorrendo com mais clientes e já pensavam em “flexibilizar” os casos.

Não vou nem dizer “nunca mais vou voar de TAM” porque isso é impossível no Brasil. Mas a TAM acaba de entrar para o meu seleto grupo de companhias aéreas que desrespeitam a inteligência dos clientes e que eu evito a qualquer custo, junto com Iberia e Webjet.

Tudo por duas mil milhas.

Feliz Dia dos Bobos para você também.

- Gabriel Prehn Britto

(Atenção: este blog foi aposentado. No lugar dele, surgiu o Gabriel Quer Viajar. Vá lá. É muito mais bonito e tal.)

>>>>> UPDATE EM 31/03/2011:

O problema da inversão de nome e sobrenome não aconteceu apenas comigo.

Segundo o Melhores Destinos, muita gente está reclamando, tanto que a TAM resolveu “flexibilizar” o problema e aceitar passagens com estas características.

Ou seja: se foi cagada minha, eu fui induzido ao erro pelo site da TAM, junto com uma pá de gente.

O novo problema é que eu segui a orientação da TAM e pedi o reembolso das milhas, pagando as multas. E agora? Receberei estas milhas das multas de volta, após essa “flexibilização”?

A ver.

>>>>> FIM DO UPDATE

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Semana passada, quase entrei em choque depois que vi minha viagem para Bogotá ir do céu ao inferno em menos de 3 horas.

Para quem não acompanhou a minha choradeira no Twitter (que até foi comedida, vai), aqui está um breve relato.

>>>>> BREVE RELATO

Raspei todos os meus pontos de cartões de crédito para conseguir passar 4 dias na capital colombiana.

Mas a compra de todos os bilhetes com milhas exigiu a ginástica de ir de Gol e voltar de TAM. Sem problemas, afinal essa ginástica também serviria para que eu experimentasse as duas companhias em voos internacionais longos (coisa que eu nunca fiz).

Depois de garantir meus bilhetes de ida com a Gol, fui para o site da TAM e garanti também os bilhetes de volta.

Tudo lindo e perfeito. Até que eu vi algo estranho: no bilhete da TAM, o nome da patroa estava registrado de forma invertida. Ao invés de Marcia Steyer, estava Steyer Marcia.

Entrei em contato com a TAM e fui alertado: desta forma ela não embarcaria. Pedi que fosse feita a correção. Foi quando meu mundo caiu.

Me informaram que era impossível inverter os nomes. Eu precisaria pedir o reembolso da passagem, pagar uma multa de 10% do valor dela e emitir outra.

Para piorar, como eu não tinha 10% da quantidade de milhas para pagar a multa, a modificação não poderia ser feita. Me restava apenas pedir o reembolso e chorar.

Berrei, gritei, execrei gerações da família da moça que me atendeu (desculpe, moça, foi o estresse do momento), mas não adiantou.

>>>>> FIM DO BREVE RELATO

Então veio o fim de semana. Os dois dias de descanso me deram tempo para refletir e concluir: sim, a cagada foi minha.

Parabéns, Gabriel.

Provavelmente, a euforia de ver a viagem se concretizando me fez não perceber que os campos deveriam ser preenchidos com sobrenome+nome. Apenas completei automaticamente e fui para a galera comemorar.

Assumo que estraguei tudo. Mas perceber que o erro foi meu não me faz perdoar a TAM pela falta de compreensão.

Eu sei que regras são regras. O contrato com a companhia (que eu assinalei que li e compreendi, óbvio) avisa: as passagens são pessoais e intransferíveis. Mas qualquer regra está sujeita ao bom senso e compreensão de quem a regula (atente: falo de bom senso e compreensão, não do “jeitinho brasileiro”).

Se eu tivesse pedido para trocar Marcia Steyer por Fulano da Silva, minha má intenção teria ficado clara e eu teria mesmo que ser xingado, pagar a multa e ficar quieto. Mas eu apenas inverti os nomes dela (algo que, convenhamos ninguém vai perceber). É evidente que foi involuntário.

Aqui entra a minha pior impressão sobre o assunto: as companhias aéreas (e incluo todas, não apenas a TAM, porque também tive essa impressão tratando com Air France e Gol/Smiles) parecem fazer tudo para acabar com as milhas do viajante. Qualquer errinho, por mais simples que seja, sempre pede uma porrada de milhas para ser consertado.

Bom, se a intenção da TAM era me fazer perder 10% das minhas milhas, parabéns, conseguiu. Mas se era deixar um cliente satisfeito com seus serviços, errou feio.

Fica a lição: por mais eufórico que você esteja com a viagem, compre a passagem com atenção máxima. Descuidos, por mais inocentes que sejam, não serão perdoados.

- Gabriel Prehn Britto